四川浦清水工业设备有限公司相关领导：
您好！
我们上海禾工科学仪器有限公司在中国分析仪器领域也是一个知名供应商，多年来一至致力于向客户供应优质的国内外分析仪器产品。2009年中期，我公司经过对多家纯水设备生产企业的考察，选择了贵公司作为实验室纯水机OEM供应商之一。期间初次合作的几次订单交易也相对愉快。
然而，与一切顺利、产品运行正常期的合作让我们感觉比较愉快相比，最近的事件则让我们感到非常不理解：
2009年10月中旬，我公司一客户在使用贵公司生产的超纯水机产品时，发现产品运行噪声较大，出水水质极不稳定，按要求必须达到18.2MΩ的超纯水，经常只达到10MΩ左右，远达不达用户的用水要求；我公司售后服务工程师在第一时间赶到客户现场，按常规的方法检测了客户进水水质，和了解确认了用户用水情况后，确认属非客户使用原因造成的仪器故障，而且故障涉及关键的核心部件，现场无法维修；根据销售记录及发货记录，而且该产品从贵公司发致客户处仅两个月时间。因此我公司技术部与采购部均多次致电贵公司，要求指导维修，然而从10月中旬一直到11月初，交流一直不顺，贵公司坚持要求客户发货到厂家维修，但客户一直不愿意，一方面是客户怕发到厂家时间太长，另一方面产品较重，原木制外包装已经丢弃，怕运输途中造成更大的损害。长时间的拖延，已经造成客户和我公司的极度疲劳，其实客户的这些顾虑也非常正常，但作为一个视售后服务为企业生命的技术型贸易公司，我们觉得这种服务上的拖延太不应该了！
最后在我们技术人员的再三交流下，贵公司的技术人员终于判断可能是纯化柱的问题，救兵如救火，如果我们有备货，早就先处理问题了。可惜贵公司明知这是售后服务的问题，却仍然在要求先预付纯化柱货款以及等待货款到位上浪费了数天时间，并且发货还选择了较慢的中铁快运，白白让我们等待多天！可惜，最后发现并非纯化柱的问题，而仍然是仪器质量问题，问题仍然没有及时解决。这种置用之急于不顾的非常恶劣的售后服务态度，我希望只是贵公司的个例。也希望得到一个解释！否则，企业如此，怎么可能获得客户信赖？
反过头再看贵公司的网站上的承诺：“先试用、后给钱，不达标、不要钱”的承诺，“面对金融风暴，浦清公司郑重承诺：不裁员，不减薪，急募行业精英加盟！ 同时，谢绝行业暴利、回扣、忽悠…；“诚信”从点滴净化开始！”，同样作为仪器供应商的我们不仅要问：这仅仅是宣传么？
继续前面的话题：我们的采购为了及时解决售后部门的配件供应，与贵公司经过几十个电话的往来，象皮球一样，在贵公司多位不明人士的相互推委，踢来踢去后，在怒火最终还是与某位接待人员违心与贵公司签订了一套纯化柱的预订合同了事，但特意让贵公司注明了：如非纯化柱问题，需要退货！并及时汇了货款。可我们的热心肠并未能换来为客户解决问题的结果！我们的工程师再次上门服务，证明了并非纯化柱的问题，而极有可能是输液泵的故障，极有可能是那个号称进口的，质量保证可靠的输液泵的故障。因此，在用户等待了20天以后，我们仍然未能有效解决问题。为此用户向我们提出了退货或者更换产品的要求，本着职业道德，我们认为用户的这个请求非常合理！
可惜，当我们的采购负责人与贵公司联系的结果，不但机器本身无法进行退货，而且刚预购，尚未启用的纯化柱居然也无法退货！真是岂有此理，作为国内较大的分析仪器供应商，虽然薄利多销，但我们从来不在乎几千几万元钱或者向客户赔上一两台仪器，我们只是视信誉为企业生命，贵公司视售后为儿戏，视合同为骗购工具的行为，实在让我们忍无可忍！
其实真正能体现合作诚意和企业信誉的不是一帆风顺的交易过程，而是是遇到问题时互相协作，解决问题的意愿和行动。企业的产品出了问题并不是大问题，任何产品都不可能十全十美，但贵公司这种解决问题的方式实在不能让人苟同。从公司网站介绍来看，贵公司似乎是一个有规模，讲信誉的有志公司，希望这些不仅仅只是宣传！
目前，经过与客户的再三沟通，客户同意暂时不退货，只希望在我们取回产品后，在一周时间内能解决问题，不要过多的耽误他们的使用。对这样的客户，我们真是觉得汗颜，领导同志，如果您是购买这个产品的客户，经过这么长时间的拖延，您会这么温顺么？反正我们可能不会！
如果按正常的方式发货给你们，你们再发货给我们，没有半个月时间根本不可能，一周时间肯定办不到，但我们已经没有理由再要求延长时间了！所以希望你们及时与我公司的技术服务人员沟通，并快速邮寄相应的配件过来。该还的东西，我们绝不会拖欠。如果实在不能解决这个机器的问题，我们将自行为客户更换其它的产品以满足用户的需求！
由于经过多次交流，我们发现贵公司似乎没有能够拍板的领导同志，无法找到解决问题的合适领导，所以我们采用了公开信传真的形式通报此次售后服务事件的始末，希望贵公司不管有多少领导，都能看一看！
当然，如果贵公司真的没有诚意解决客户的售后服务问题，我们公司之间的合作当然没有理由继续下去，我们会公布停止该产品与贵公司的合作信息，当然有必要的话可以通过公开此文的方式向客户解释停止销售的理由！
为了客户的利益，也为了稍许挽回一点点我们公司的售后服务声誉，我们希望贵公司全力协助我们在一周内为客户解决该问题！
祝顺利！
上海禾工科学仪器有限公司
2009年11月3日
后记：经过上海禾工科学仪器有限公司与四川浦清水工业设备有限公司的多次艰难交涉，在支付了一些不应该支付的费用后，仍然未能及时为客户解决售后服务问题。为此禾工科学仪器终止了与四川浦清公司之间的合作。
同时，禾工科学仪器为该客户进行了纯水机型号的更换，以更高端的产品替代了原产品。彻底解决了问题。
作者:市场部 日期:2009-11-21 字数:2297 来源:www.hg17.com
